TMME 2013 4. Обявените тримесечие Резултати: Турция за удовлетвореност на потребителите (Imma) Година 2013 4. Според тримесечните резултати Arçelik, Axa Sigorta, Bosch, BİM, İş Bank, MNG Cargo, Samsung, Siemens, Volkswagen и Ziraat Bank станаха водещи марки в удовлетвореността на клиентите.
81 в провинцията, 11 564 хиляди потребители чрез компютърно подпомагани телефонни интервюта (CATI) и направи специален анализ иконометричен модел се определя от Турция за удовлетвореност на потребителите 2013 години 4. обявени резултати за тримесечието.
В годината 2013 на 4 бяха измерени телевизия, бели стоки, здравно осигуряване / каско, национално разпределение на товари, пътнически автомобили, пазарни вериги и банкиране на дребно.
TMME 2013 4. Според резултатите от тримесечието в телевизионния сектор, Arçelik, Bosch и Siemens в сектора на белите стоки, Axa Insurance в сектора на здравното осигуряване / каско, MNG Cargo в сектора на националното превозно средство, Volkswagen в сектора на леките автомобили, BIM в сектора на веригите пазари, İşbank в категорията на частното банкиране в сектора на банкирането на дребно, В категорията на публичните банки Ziraat Bank стана лидер в удовлетвореността на клиентите.
Далекоизточните компании в телевизионната индустрия са по-доволни от своите клиенти
Телевизионната индустрия TMME 2009 2013, която е най-доволна за клиентите си през периода, измерен след 4. през тримесечието; Както и през предходните години, измереният 7 запази първото си място сред сектора. Докато компаниите от Далечния Изток, които са лидери в производството на LCD и плазмени панели, продължават да изостават от местните телевизионни производители, индексите на местните марки на TMME също се увеличават спрямо предходната година.
Samsung заема първо място в класацията на марката в 2013.
Наблюдава се интензивна конкуренция между марките в сектора на бялата техника
удовлетвореността на клиентите е секторът на бяла техника, която е една от водещите сектори по отношение на производството на Турция са се увеличили с два процентни пункта в сравнение с 2012 години 80 точки. Arçelik, Bosch и Siemens 82 споделиха първо място в сектора, където има силна конкуренция между марките.
В 2013 продажбите достигнаха рекордни нива, а клиентът се задоволи с индустрията на леките автомобили
Автомобилната индустрия приключи годината с рекордно ниво на продажби. Този импулс доведе до увеличаване на точките 2013 в индекса на удовлетвореността на клиентите от индустрията за леки автомобили, който продължи да се запазва на същото ниво след 2009. Процентното увеличение на 2 в сектора бе основната причина за увеличението (2 резултат) на тримесечието на TMME 2013 4.
В 2013 Фолксваген е на първо място в класацията на марките.
Индексът в застрахователния сектор намаля с 2 точки.
В сектор Здраве / Застраховане, който е първият сектор в категорията на финансовите институции, удовлетвореността на клиентите намалява с 2012 точки спрямо 2. Турция застраховането, презастраховането и пенсионните дружества Според рентабилност съобщиха от Съюза т.е. застраховка плъзгане на застрахователния сектор, застраховането на моторни превозни средства, докато играят активна роля в рентабилността на общите условия на 2013 промени сегмента, направени през април, Imma Здраве индекс застраховка / удовлетвореност на всички компании, разположени в сектор Каско паднаха няколко точки , Най-важната характеристика на резултатите на сектора TMME е фактът, че стойностите на индексите на четири големи застрахователни институции са много близки, а Axa Sigorta е на първо място по удовлетвореност на клиентите.
Индексът в банковия сектор се е увеличил с 1 точки
Според Агенцията за регулиране и надзор на банките (BRSA), общият доклад на турския банков сектор за декември, разклонението в банковия сектор и ръстът на заетостта в 2013 достигнаха най-високия годишен темп на нарастване след 2009. Банковият сектор увеличи нетната си печалба за 2012 от 5,1 от 2013 до края на годината.
Когато бяха анализирани данните на ТММЕ, беше видно, че секторът, който повиши рентабилността си, има тенденция да компенсира спада в 2012 в сегмента на отделните клиенти. Индексът на удовлетвореност на всички банки с изключение на Garanti Bank нараства в сравнение с 2012 в сектора, което повишава индекса на удовлетвореността на клиентите с една точка в сравнение с годината 2012.
Националният индекс нарасна през последното тримесечие.
Турция асоциация за качество (Kal), както и международни изследователски институции, проведено от KA Research Limited е джойнт венчър между Турция Индекс за удовлетвореност на клиентите (Imma) 2013 години 4. 2013 година 3 според резултатите от тримесечието. Националният индекс на удовлетвореност на клиентите, измерен като 76,2 през тримесечието, е 0,4 с увеличение на 76,6. През същия период американският Индекс на удовлетвореността на клиентите се е увеличил с 0,1 до 76,8.
ТММЕ, която показва удовлетвореността на потребителите от закупените от тях продукти и услуги, допринася за развитието и популяризирането на информираността за удовлетвореността на клиентите в цялата страна, като позволява на организациите да виждат собствената си позиция и позиция на конкурентите и да разработват стратегия.
2013 25 29 661 клиентски мнения
Оценяване на резултатите Председателят на Калдер Хамди Доган, "за да служи на националната икономика и устойчивото развитие на страната, да допринесе за бъдещето на нашата страна за развитие на моделите и услугите, необходими на обществото и света на бизнеса, е една от най-важните ни задачи", каза той. От своя подход, движейки се от 2005 години Турция удовлетвореността на клиентите са заявили, че ходи работа Index Хамди Доган, в 2013 В индустрията 25 е направила подробно за удовлетвореността на клиентите организации измерване 106 и общо 29 хиляди 661 количество се посочва, че те изпълняват обаждания на клиенти. Доган, 9 след годишния работен период, националната индексна система, данните, тенденциите в научните кръгове и международния успех се разглежда като пример за успех в di TMME, като качеството на продуктите и услугите в страната и удовлетвореността на клиентите се увеличава, намалява? или се наблюдават негативни тенденции в определени сектори в измерените бизнес линии, виждат ли се само в някои сектори или специфични за конкретни организации. Тези промени са успоредни на международните тенденции; Има ли специфични за нашата страна различия, тъй като се отговаря на много въпроси за икономиката на страната. По думите на Доган Турция удовлетвореността на клиентите на Index (Imma) от институции са били успешни в 2013 ще събере на едно от водещите имена в света на бизнеса и TM протокол, удостоверяващ, че слага край на гала церемония Night и награди възнаградени. Гала нощ и церемония по връчване на наградите TMME ще се състоят в 15 April 2014, Swissotel The Bosphorus в Истанбул.
намира TM-up в настоящия бюлетин Q4 / 2013, резултати от индекса, 26/2013/26 - 2014/81/11.564, между основателите на съвместни предприятия IMMA, от Асоциация за качество на Турция и KA Research Limited, с 1 провинции в 4 XNUMX интервюта с клиенти, компютърно подпомагано телефонно проучване ( CATI), събраните данни бяха специално анализирани с ACSI / Fornell Model. Резултатите от националния индекс се получават от съвместния анализ на проучванията, проведени през XNUMX тримесечия с ретроспекция през последната XNUMX година. Резултати от бенчмаркинга на TMME по години; САЩ - ACSI резултати от изследвания, проведени през същия период на миналата година; Той е получен от САЩ-Мичиганския университет, който използва същия модел за събиране и анализ на информация като системата TMME. За по-подробна информация относно методологията на TMME, модела за анализ и резултатите можете да се свържете с мениджърите на TMME г-н Görkem Erkuş (gorkem.erkus@kalder.org и Alkan Yıldırım (alkan.yildirim @ ka.com.tr).
Турция за удовлетвореност на потребителите (Imma) за
Турция за удовлетвореност на потребителите (Imma), xnumx'y цяла Турция се развива и нововъзникващите приложения към Националната удовлетвореност на потребителите, провеждани в страната. Imma, Quality Турция асоциация-премахване, проведено от KA Research Limited е съвместно предприятие.
При създаването на Националния индекс се провеждат проучвания за удовлетвореност на клиентите за организации, които предлагат определени продукти и услуги, закупени в страната, и резултатите от тези проучвания се анализират с помощта на специален научен иконометричен модел (ACSI Model). Резултатите от анализа се изготвят като индекси на институционална, секторна и национална основа.
Формулярът за изследване, формулярите за идентификация на клиентите, модела на приложение, определянето на индекси, статистиката и иконометричния анализ и оценъчните проучвания на TMME, както и CFI-Claes Fornell International, който създаде националния индексен модел, който е приет като основен модел в целия свят, и САЩ за удовлетворяване на потребителите Проведена е под ръководството и надзора на Мичиганския университет, който се провежда от 1993.
Проучванията за събиране и контрол на информация на TMME, Европейска асоциация на изследователите (ESOMAR - http://www.esomar.org) и Световната асоциация на изследователите на обществено мнение (WAPOR - http://www.wapor.org) се извършва от персонала за събиране на информация и изследовател, подбран и обучен в съответствие с практиката и етичните стандарти и принципи. Всички процеси, асоциация за качество на Турция от името на съвместното предприятие и TM TM TM Висшия съвет и се наблюдават от Изпълнителния съвет.
Изследването TMME се провежда веднъж месечно в 3
IMMA работят в цяла Турция и се извършват в различни сектори и институции в този сектор, за да обхващат всеки 3 месеца. Целта му е да представи нивото на удовлетвореност на клиентите в десетки различни сектори, от мобилни телефони до храни, от автомобили до застраховки. Институционалните членове на TMME могат да получат резултати от изследвания въз основа на сектор и институция / конкурент. В рамките на обхвата на TMME модела, освен индекса на удовлетвореност на клиентите, корпоративните членове имат достъп до данните на индекса на очакванията на клиентите, индекса на възприетото качество, индекса на възприеманата стойност, индекса на жалбите на клиенти и индекса на лоялност на клиентите на корпоративна, секторна и национална основа и те могат също така да създават стратегии с модела на въздействие между индексите. Националните доклади за напредъка на TMME също се изготвят четири пъти годишно.
Очаквания на клиентите
Очакванията се основават на опита на клиентите с продукта или услугата, медиите, рекламата, търговците и други клиенти. Очакванията на клиентите засягат качеството и прегледа на ефективността на продукта или услугата.
За променливата на очакванията на клиента; клиентите се питат какво мислят предварително от гледна точка на „общо“ и „необходимост“ и „надеждност“ (колко често се сблъскват с негативни ситуации за продукти и услуги) по отношение на качеството на стоките и услугите преди покупката.
Възприемано качество
Във всички компании и сектори, измерени от TMME, елементът, който има най-голямо въздействие върху удовлетвореността на клиентите, се възприема като качество.
За възприемана променлива на качеството; потребителите се питат какво мислят от гледна точка на „общо“ и „необходимост“ и „надеждност“ (колко често се сблъскват с негативни ситуации за продукта и услугата) по отношение на качеството на стоките и услугите след покупката.
Възприемана стойност
Променливата „Възприемана стойност“ включва оценките, направени от клиентите за качеството на стоките и услугите според качеството на стоките и услугите след покупката и платената цена.
В модела TMME възприеманата стойност пряко засяга удовлетвореността на клиента и се влияе от очакванията на клиентите и възприеманото качество. Докато възприеманата стойност е от голямо значение в първоначалното решение за покупка, тя е от по-малко значение в относителното удовлетворение и обратно изкупуване.
Удовлетвореност на клиентите
Променлива за удовлетвореност на клиентите; тя включва оценката на опита на клиентите със стоките и услугите след покупката, „до каква степен са удовлетворени“, „до каква степен отговарят на техните очаквания“ и „до каква степен са близки до идеалния продукт / услуга“.
Жалби на клиентите
Жалбата на клиента се изчислява като съотношение на хората, които имат проблеми с продуктите или услугите на компаниите в рамките на определен период от време. Удовлетворението е обратно пропорционално на жалбите на клиентите.
За променливата „Оплаквания на клиенти“; След покупката, клиентите се приканват да съобщят своите жалби и оплаквания на производителите и продавачите писмено и устно.
Лоялност на клиентите
Лоялността на клиентите се измерва чрез въпроси за тенденцията на компанията да купува продукти или услуги на различни цени. Удовлетворението на клиентите има положителен ефект върху загубата на клиенти, но степента на този ефект варира в зависимост от компаниите и секторите.
За повече информация за TMME: http://www.tmme.org.tr
Бъдете първите, които коментират